Escuchar para comprender y no para responder. Es una frase que identifica muy bien la problemática de muchos negocios actuales. No valoran el feedback que de forma natural les hace llegar el cliente. Debemos aprovecharlo en positivo ya que es un regalo para mejorar nuestro negocio. En este artículo os damos las claves para hacerlo.

En muchas ocasiones, se cree que el cliente es el último eslabón de la cadena de valor, no por ser menos importante… sino porque es el fin de todo proceso de negocio. A día de hoy, existen ciertos sectores en que empresas y clientes no se conocen las caras. Los empresarios se limitan a desarrollar productos y servicios siguiendo sus propios instintos, sin embargo rara vez tienen tiempo de escuchar las inquietudes del cliente, sus sugerencias y hasta sus quejas. Hacerlo es básico. El ‘feedback’ que ofrece el cliente es lo más importante de todo lo que hacemos.

¿Quieres saber cuáles son algunas de las principales ventajas de escucharles y retroalimentarnos?

• Creamos clientes fieles: escucharles y responder a sus dudas, sugerencias. Nuestros clientes mejorarán su experiencia con nuestro producto o servicio aumentando su nivel de satisfacción y potenciando la recomendación a otros.

• Se quedarán con nosotros: ante un problema técnico, por ejemplo, una respuesta adecuada y a tiempo contribuye a retener a aquellos clientes que amenazan con marcharse a la competencia.

• Comprende a tu cliente: escúchale con atención. Escucha para comprender, no para responder. Si comprendemos su problema o cuestión nos permitirá formar dar soluciones y mejorar nuestra oferta. Escuchar para aprender y mejorar tu producto o servicio. El feedback del cliente, sea positivo o negativo, es un regalo que nos ayuda a mejorar.

¿Cómo lo hago?

Seguro que ahora estarás pensando… de acuerdo, ¿y cómo lo hago? ¡Vamos allá!

1- Pregunta a tus representantes, a la primera línea. Atención al cliente, logística y distribución, respuesta telefónica…ellos tienen toda la información.

2- Encuesta. Puedes generar una encuesta periódica para atender sugerencias ya sea física en tu negocio o a través de la web y difundiéndola en tus redes sociales. Cuantas más respuestas, mejor.

3- Redes Sociales. Es el entorno idóneo para escuchar al cliente. Desde el perfil de cada uno puedes incluso conocer la frecuencia con la que consumen tu producto o servicio y te da una idea de sus necesidades. Para ello, dedica tiempo a observarlo pues será un regalo que te hacen.

4- Contacto directo . Sé proactivo. Llama a tus clientes y pregúntales si están contentos. Si todo va bien. Si tienen alguna sugerencia o…simplemente, preguntar cómo están, incluso felicitarles el día de su cumpleaños. En definitiva, preocúpate por ellos.

5- Test de usabilidad. Prueba. Convoca a tus seguidores más activos en redes sociales y diles que van a probar la nueva versión de tu producto. Seguro que te sorprenden sus sugerencias y te ayudarán a evolucionar. Además de la visibilidad que te dará como marca.

Así mismo, dicen que atendemos a una conversación pensando en lo que vamos a responder y no escuchando lo que están contándonos en ese momento, pero… y ¿de qué sirve responder con un argumento si no comprendemos la información que nos está transmitiendo nuestro interlocutor? En las Redes Sociales ocurre algo parecido.

En muchas ocasiones, mantenemos un perfil activo en Facebook, Twitter o Instagram con cientos de fotografías que apenas tienen repercusión. Uno de los múltiples motivos que lleva a perder el «famoso engagement ” es no generar un feedback, o lo que es lo mismo, no responder a nuestros seguidores y sus comentarios. De igual m odo, tan importante es saber escuchar como atender a nuestra comunidad con cierta rapidez para generar credibilidad, interacción y fidelidad con nuestros seguidores. Lo llevamos en nuestro nombre, On Fire, responde rápido y con energía positiva.

Por consiguiente, sabemos que una buena lectura del feedback de tu cliente hará crecer exponencialmente tu marca.