La página web además de ser es el mejor escaparate para tu negocio, también se ha convertido en el canal para aumentar las ventas, ya que el comercio electrónico o ecommerce ha sido la tabla de salvación de muchos negocios locales que durante el confinamiento pudieron continuar su actividad gracias a contar con una plataforma on-line.
El 72% de los internautas españoles de entre 16 y 72 años utiliza internet como canal de compra según los datos del estudio “Ecommerce 2020” elaborado por IABeCommerce. Esto supone que en España hay un mercado de 22,5 millones de personas que son potenciales compradores en plataformas online.
Por edades, hasta el 77% de los internautas de entre 35 y 44 años son los que más compran por internet, mientras que solo lo hacen el 59% de los usuarios de entre 16 y 24 años.
La media de compra on-line es de 3,5 veces al mes y el gasto medio por compra es de unos 68 euros. El principal motivo de compra es la conveniencia de los productos, el surtido de la oferta y la valoración del producto y del servicio. La gran mayoría de las transacciones, el 85%, se realizan mediante tarjeta de crédito, seguidas de Paypal y transferencias bancarias. Una tendencia en auge es el método de pago mediante moneda virtual o incluso mediante aplicaciones de móvil.
Los datos del estudio también revelan que la web de la marca es la principal fuente de información a la hora de realizar la compra on-line seguida del entorno personal del comprador: amigos, familiares o conocidos, además de blogs y foros. Por ello, una experiencia completa de usuario y prestar atención a los comentarios de tus clientes para mejorarla adquieren cada vez más relevancia.
Factores de satisfacción
Los usuarios de plataformas de ecommerce lo que más valoran son los precios, seguidos de la facilidad a la hora de comprar y la entrega rápida. Los compradores consideran que el tiempo de entrega aceptable es de 3,4 días. En concreto, 4 de cada 10 internautas estarían dispuestos a pagar más por recibir antes los productos, sobre todo en el sector de la alimentación.
A partir de esta situación sanitaria los productos que se han comprado más o por primera vez son los de alimentación, hogar y tecnología o comunicación. Y durante esos meses compraron una media de 7,4 veces al mes con un gasto promedio superior de 96 euros.
Lo que más se valora en una web
Además de los precios, a partir de estos datos podemos concluir que lo que más valoran los usuarios de una web es que sea intuitiva, fácil de encontrar la información, con imágenes verídicas y de calidad, así como la confianza, calidad de sus productos y el servicio de atención al cliente. La facilidad con la que se pueden realizar devoluciones o con la que se puede contactar con la empresa también son factores importantes para los internautas.
Aunque de momento la mayor parte de las compras en línea continúan realizándose mediante la web, la tendencia, sobre todo entre los más jóvenes es a comprar desde dispositivos móviles, por lo que contar con una web responsive que esté adaptada a aparatos de telefonía móvil es fundamental.
Últimas tendencias
Entre las últimas tendencias cada vez es más habitual el utilizar la voz como canal de compra o el también denominado voice commerce, con la apuesta de grandes plataformas como Alexa de Amazon o Google Home.
Las plataformas permiten cada vez personalizar con más detalle el perfil de usuario, gracias al aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Los algoritmos basados en el análisis de datos y la experiencia de compra previa permiten proponer al internauta productos basados en sus gustos y teniendo en cuenta la experiencia de compra previa.
No cabe duda de que la automatización de los procesos logísticos es un factor clave en cuanto a los plazos de entrega se refiere y uno de los sectores en los que más desafíos se encuentra. Los grandes del sector lo saben. Empresas como DHL ya están aplicando técnicas de inteligencia artificial e integrando operaciones con robots en sus centros principales de distribución lo que les ayuda a reducir tiempos en hasta un 60%.
Utilizar la realidad aumentada y la realidad virtual permite a los compradores integrar los productos en su entorno antes de adquirirlos. Este tipo de métodos ya lo utilizan empresas como Sephora que permite a sus clientes probar diferentes estilos de maquillaje y realizarse fotografías o IKEA que lanzó una app con la que sus clientes pueden ver cómo quedaría su sofá en casa antes de comprarlo.
El Social Commerce sin duda es otra de las tendencias que está siendo cada vez más reveladora, ya que permite realizar compras sin salir de las redes sociales. De esta forma el proceso, desde que se tiene la idea de compra, hasta que se ejecuta se acorta. Cada vez son más las ventas que se realizan mediante Facebook, Instagram o Pinterest.
La utilización de chatbots para guiar al cliente y resolver sus dudas inmediatas durante el proceso de compra también es una tendencia en auge. Mediante preguntas esta tecnología sirve de primer punto de contacto con la empresa y en muchas ocasiones puede ayudar a cerrar la venta al dar respuesta a las preguntas más frecuentes del usuario.
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